कैश ऑन डिलीवरी: ग्राहक की सुविधा या विक्रेता के पैसे पर चलता कारोबार?

भारत की मेगा सेल्स रिपोर्ट में रिकॉर्ड ऑर्डर दर्ज किए गए हैं। लेकिन वे यह नहीं बताते कि इनमें से कितने ऑर्डर वापस आए और आने-जाने का खर्च किसने उठाया।

राय | मथुरा नाउ संपादकीय

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एक ऐसे देश में जहां लोग अपने किसी रिश्तेदार को कुछ सौ रुपये उधार देने से पहले दो बार सोचते हैं, वहीं भारत के सबसे बड़े ऑनलाइन मार्केटप्लेस किसी को भी हजारों - कभी-कभी लाखों - रुपये का सामान बिना किसी अग्रिम भुगतान, बिना किसी प्रतिबद्धता और बिना दरवाजे पर पार्सल स्वीकार करने की बाध्यता के ऑर्डर करने की सुविधा देते हैं।

यह कैश ऑन डिलीवरी (COD) है। इसे ग्राहक की सुविधा के रूप में बेचा जाता है। लाखों विक्रेताओं के लिए, यह चुपचाप कुछ और ही बन गया है: एक ऐसा व्यावसायिक मॉडल जिसमें ऑर्डर का भुगतान प्लेटफॉर्म को मिल जाता है, और ऑर्डर विफल होने पर विक्रेता को नुकसान उठाना पड़ता है।

ये आंकड़े कम नहीं हैं। ईटी प्राइम रिसर्च के अनुसार, भारत में लगभग 60–65% ई-कॉमर्स ऑर्डर COD से भुगतान किए जाते हैं, और 25–30% COD ऑर्डर विफल होकर विक्रेता के पास लौट आते हैं, यानी RTO (रिटर्न टू ओरिजिन)। प्रीपेड ऑर्डर में विफलता दर केवल 2–3% है।

सरल शब्दों में कहें तो: लगभग हर चार COD पार्सल में से एक पार्सल पूरी यात्रा करता है, और ज्यादातर मामलों में विक्रेता दोनों यात्राओं का खर्च वहन करता है।

मथुरा और ब्रज में भी कई व्यापारी और छोटे निर्माता हैं जो अब ऑनलाइन बिक्री करते हैं। उनके लिए, हर असफल COD ऑर्डर उनकी कार्यशील पूंजी पर सीधा असर डालता है।

त्योहारी सेल, जिसका बिल विक्रेता भरता है

हर साल “मेगा सेल”, “फेस्टिवल सेल” और “बिग सेल” का सीज़न भारी छूट, COD, बैंक ऑफर्स, बिना किसी अतिरिक्त लागत के EMI और आसान कैंसलेशन जैसी सुविधाओं के साथ आता है। ट्रैफिक बढ़ता है, ऑर्डर बढ़ते हैं और प्लेटफॉर्म रिकॉर्ड तोड़ बिक्री की घोषणा करते हैं।

लेकिन बुक किया गया ऑर्डर बिक्री नहीं होता। कुछ ग्राहक आवेग में आकर ऑर्डर करते हैं। कुछ एक ही उत्पाद को तीन अलग-अलग ऐप पर ऑर्डर करते हैं और जो पहले आता है उसे रख लेते हैं। कुछ गलत पता या फ़ोन नंबर दे देते हैं। कुछ डिलीवरी बॉय के घंटी बजाने पर अपना मन बदल लेते हैं।

ग्राहक के लिए पार्सल को अस्वीकार करने में केवल पाँच सेकंड लगते हैं। लेकिन विक्रेता के लिए, इसका मतलब है कई दिनों की मेहनत और असली पैसा बर्बाद हो जाना।

एक असफल COD ऑर्डर की असल कीमत क्या होती है?

मान लीजिए आपके पास ₹20,000 का एक उत्पाद है। विक्रेता ने इसे अक्सर ब्याज पर लिए गए ऋण से खरीदा है, जीएसटी, किराया, पैकिंग और कर्मचारियों का वेतन चुकाया है। अब COD का ऑर्डर आता है।

विक्रेता पार्सल को पैक करके भेज देता है। फ़ॉरवर्ड शिपिंग (भेजने का भाड़ा) लिया जाता है। पार्सल ग्राहक के दरवाज़े तक पहुँच जाता है। ग्राहक उसे लेने से इनकार कर देता है। पार्सल वापसी की यात्रा शुरू करता है, और अक्सर रिवर्स शिपिंग (वापसी का भाड़ा) भी लिया जाता है।

विक्रेता को क्या मिलता है?

• न बिक्री हुई, न राजस्व प्राप्त हुआ।
• फ़ॉरवर्ड और रिवर्स शिपिंग शुल्क।
• पैकेजिंग, हैंडलिंग और पुनः निरीक्षण की लागत।
• स्टॉक कई दिनों या हफ्तों तक ब्लॉक रहता है।
• वापसी के दौरान नुकसान होने का खतरा।
• अटके स्टॉक में फँसे पैसे पर ब्याज चढ़ता रहता है।

बिक्री तो हुई ही नहीं। बिल फिर भी आ गया।

अलग-अलग प्लेटफॉर्म पर शुल्क के नियम अलग-अलग होते हैं, और हर मार्केटप्लेस लौटाए गए ऑर्डर पर कमीशन नहीं लेता है। लेकिन लॉजिस्टिक्स और अन्य कटौतियाँ अकेले ही “रिकॉर्ड बिक्री” को मासिक नुकसान में बदल सकती हैं।

कौन जिम्मेदार है

यह ऐसी कहानी नहीं है जिसमें केवल एक ही खलनायक हो।

भुगतान विक्रेता ही करता है। छोटे और मध्यम विक्रेता प्रत्येक ऑर्डर में वास्तविक पूंजी का निवेश करते हैं और लगभग सभी नुकसानों का वहन करते हैं।

मार्केटप्लेस की नीतियां तय करती हैं कि भुगतान कौन करेगा। प्लेटफ़ॉर्म COD ऑफ़र डिज़ाइन करते हैं, प्रमोशन चलाते हैं, ग्राहक डेटा रखते हैं और यह तय करते हैं कि RTO का भुगतान कौन करेगा। वे कमीशन, शिपिंग और पूर्ति शुल्क, विज्ञापन और विक्रेता सेवाओं के माध्यम से कमाई करते हैं। जब ग्राहक की गलती से हुई किसी विफलता का बिल विक्रेता को भेजा जाता है, तो प्लेटफ़ॉर्म का जोखिम लेन-देन में सबसे छोटे पक्ष पर आ जाता है।

कुछ ग्राहक इस प्रणाली का दुरुपयोग करते हैं। COD के अधिकांश खरीदार ईमानदार होते हैं, और छोटे कस्बों, गांवों और पहली बार ऑनलाइन खरीदारी करने वाले उन ग्राहकों के लिए COD बहुत मायने रखता है जो डिजिटल भुगतान पर भरोसा नहीं करते। लेकिन जवाबदेही के बिना किसी भी सुविधा का दुरुपयोग कुछ लोग करेंगे, और आज ईमानदार विक्रेता उस अल्पसंख्यक वर्ग की वजह से नुकसान उठा रहे हैं।

मार्केटप्लेस को पहले से पता है कि कौन-से ग्राहक बार-बार COD पार्सल लेने से इनकार करते हैं। डेटा मौजूद है। सवाल यह है कि विक्रेता की सुरक्षा के लिए इसका इस्तेमाल क्यों नहीं किया जाता?

वह नुकसान जो बिल में नहीं दिखता

नुकसान हमेशा शिपिंग शुल्क तक ही सीमित नहीं होता। अस्वीकृत पार्सल, ग्राहक द्वारा लौटाया गया सामान, या अनुचित एक-तारा समीक्षा (जैसे “खराब गुणवत्ता”, “बुरा विक्रेता”, “न खरीदें”) विक्रेता की रेटिंग को नुकसान पहुंचा सकती है। प्रत्येक प्लेटफ़ॉर्म के नियमों के आधार पर, इससे लिस्टिंग की दृश्यता और भविष्य की बिक्री कम हो सकती है।

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हर शिकायत विक्रेता की लापरवाही साबित नहीं करती। हर वापसी का मतलब दोषपूर्ण उत्पाद नहीं होता। विक्रेताओं को यह दिखाने का एक निष्पक्ष और पारदर्शी तरीका चाहिए कि कब कोई खराबी उनकी गलती नहीं थी।

जब डैशबोर्ड बढ़ता है और बैंक बैलेंस घटता है

किसी बड़े प्लेटफॉर्म के लिए, दस लाख ऑर्डर एक पैमाना होते हैं। लेकिन एक छोटे विक्रेता के लिए, हर ऑर्डर स्टॉक, टैक्स, वेतन और किराए पर खर्च की गई रकम होती है - जो अक्सर उधार ली गई होती है।

विक्रेता को त्योहारों के मौसम में लाभ की उम्मीद थी। लेकिन इसके विपरीत, पार्सल वापस आते रहे, कटौतियाँ होती रहीं और महीने के अंत में खातों में घाटा दर्ज हुआ।

मार्केटप्लेस डैशबोर्ड बढ़ते ऑर्डर दिखा रहा है। विक्रेता का बैंक बैलेंस सच्चाई बयां करता है।

COD के खिलाफ नहीं - एकतरफा COD के खिलाफ

COD को समाप्त नहीं किया जाना चाहिए। यह लाखों वास्तविक ग्राहकों की सेवा करता है। लेकिन ग्राहक की सुविधा का मतलब यह नहीं है कि सारा जोखिम विक्रेता पर डाल दिया जाए। उद्योग के कुछ हिस्सों में पहले से ही अपनाए जा रहे उचित सुरक्षा उपायों से यह स्थिति बदल सकती है:

1. COD ऑर्डर के लिए OTP पुष्टिकरण।
2. बार-बार डिलीवरी लेने से इनकार करने वाले ग्राहकों के लिए COD पर सीमाएं लागू हैं।
3. उच्च मूल्य वाले COD ऑर्डर के लिए एक छोटा अग्रिम भुगतान।
4. जब ग्राहक की गलती स्पष्ट रूप से प्रतीत होती है, तो RTO लागतों का उचित बंटवारा किया जाना चाहिए।
5. विक्रेता और ग्राहक की गलती से हुई विफलताओं के लिए अलग-अलग RTO नियम।
6. अनुचित रेटिंग से विक्रेता की रैंकिंग को नुकसान पहुंचने से पहले उचित समीक्षा जांच आवश्यक है।
7. विक्रेता के खाते से की गई प्रत्येक कटौती का स्पष्ट, ऑडिट योग्य विवरण।
8. उत्पाद के मूल्य और जोखिम के आधार पर विक्रेता को COD बंद करने का अधिकार है।

इनमें से कोई भी बात अनुचित नहीं है। ये निष्पक्ष मार्केटप्लेस के मूलभूत सिद्धांत हैं।

प्लेटफ़ॉर्म को किन सवालों के जवाब देने चाहिए?

ग्राहक अधिकार, धनवापसी और वापसी पर अक्सर चर्चा होती है। विक्रेता सुरक्षा पर शायद ही कभी चर्चा होती है। प्लेटफ़ॉर्म कम से कम सामूहिक रूप से निम्नलिखित जानकारी प्रकाशित कर सकते हैं:

• कितने COD ऑर्डर डिलीवर किए गए और कितने वापस आए?
• ग्राहकों द्वारा डिलीवरी लेने से इनकार करने के कारण कितने रिटर्न हुए?
• ग्राहक की वजह से हुए RTO में विक्रेताओं को कितना नुकसान हुआ?
• कितने विक्रेताओं पर ऐसी विफलताओं के लिए जुर्माना लगा, जिनमें उनकी कोई गलती नहीं थी?

मार्केटप्लेस को त्योहार मिलता है, ग्राहक को ऑफ़र, लॉजिस्टिक्स कंपनी को उसका शुल्क — और विक्रेता को बिल।

यदि एक क्लिक से ऑर्डर बन सकता है और एक अस्वीकृति विक्रेता के मुनाफे को खत्म कर सकती है, तो बिक्री का श्रेय लेने वाले प्लेटफॉर्म को विफलता की स्थिति में जिम्मेदारी भी साझा करनी चाहिए। किसी मार्केटप्लेस की सफलता का माप बुक किए गए ऑर्डरों से नहीं, बल्कि लेन-देन में शामिल सभी लोगों के साथ निष्पक्ष व्यवहार से होना चाहिए।

आप क्या सोचते हैं?

जब ग्राहक COD पार्सल लेने से इनकार करे, तो क्या विक्रेताओं को फ़ॉरवर्ड और रिवर्स शिपिंग का भुगतान करना चाहिए? क्या मार्केटप्लेस को ग्राहक की वजह से हुए RTO की लागत साझा करनी चाहिए? क्या अब COD और विक्रेता सुरक्षा पर स्पष्ट राष्ट्रीय नियम बनाने का समय आ गया है?

यदि आप मथुरा, ब्रज या भारत में कहीं से भी ऑनलाइन सामान बेचते हैं, तो कृपया व्हाट्सएप पर या कमेंट सेक्शन में अपना अनुभव हमारे साथ साझा करें। आपकी राय हमारे लिए महत्वपूर्ण है।

डेटा: ईटी प्राइम रिसर्च द्वारा रिपोर्ट किया गया। डेज़इन्फो (जून 2024)।

संपादकीय टिप्पणी: यह लेख भारतीय ई-कॉमर्स में COD, RTO और विक्रेता संरक्षण के अर्थशास्त्र पर एक राय प्रस्तुत करता है। शुल्क संरचना और वापसी नीतियां विभिन्न मार्केटप्लेस में भिन्न होती हैं; यह लेख यह दावा नहीं करता कि सभी मार्केटप्लेस एक जैसी नीतियों का पालन करते हैं।

खुलासा: MathuraNow का स्वामित्व PATOYS के पास है, जो एक एकल-स्वामित्व फर्म है और ऑनलाइन उत्पाद भी बेचती है।